На днях один мой хороший друг посоветовал мне попробовать новый ресторан в центре Детройта, который подает лучшие кубинские бутерброды… Прочитав некоторые отзывы на Yelp и Google мой внутренний гурман начал кричать: “Да!! Классный, новый ресторан!” В предвкушении я позвонил туда, чтобы заказать обед с доставкой. Примерно после шести звонков, мне, наконец, ответила кубинская женщина, которая прокричала в трубку: “побудьте на линии, пожалуйста!” и повесила трубку. Я не только был оскорблен их грубостью, но не могла поверить, что они буквально прогнали меня – того, кто хочет им заплатить – прочь!
Все это испытание заставило меня задуматься. Осознают ли сотрудники того кубинского ресторана, насколько они грубы? В том же смысле, осознаете ли вы, как потенциальные заказчики видят Вас и сотрудников вашего похоронного дома? Перспектива потерять клиентов… скажем так, пугает… Но, к сожалению, это происходит каждый день – осознаете вы это или нет. Скорее всего, вы можете не задумываться о тех маленьких вещах, которые отпугивают потенциальных заказчиков.
Если вы не уверены в том, не отпугивает ли ваш похоронный дом клиентов, посмотрите на эти предупреждающие знаки и проверьте, не допускает ли ваш похоронный дом что-то из этого списка:
1. Вы недооцениваете силу улыбки.
Будь то по телефону или лично, каждый раз, когда потенциальный заказчик приходит к вам – улыбайтесь! Это звучит глупо, но если бы вам пришлось выбирать между продавцом, кто улыбался, а кто не был, вы бы, наверное, выбрать улыбающийся продавец каждый раз. Джефф Джитомер как-то сказал: “дайте семье подготовленного, доброжелательного, обаятельного, ценного, убедительного, правдоподобного, уверенного в себе, надежного продавца, и они дадут вам продажи… каждый раз.” Имейте это в виду в следующий раз, когда семья, нуждающаяся в вашей помощи войдет в ваши двери.
2. Вы не страстны.
Это не требует особого объяснения. Если Вы не увлечены продукцией и услугами, которые вы предлагаете, как могут быть такими ваши заказчики? В ту минуту, когда вы начинаете верить в себя, свою фирму и ваши предложения, ваши заказчики начинают верить в вас. Уверенность и страсть являются ключом к поддержанию ваших клиентов во всем, а не направление их к двери.
3. Вы плохо отзываетесь о конкурентах.
Когда говорят негативно о других, это оставляет неприятный привкус. Еще хуже, если это происходит в профессиональной обстановке. Неважно, какова ситуация, никогда не говорите гадости о ваших конкурентах. Единственное, в чем это поможет – потерять потенциального клиента.
4. Ваш сайт так же стар, как ваше похоронное бюро.
Сайты похоронной отрасли сделали себе плохое имя. Не верите мне? Спросите кого-нибудь в интернете или в среде маркетинга, что приходит на ум, когда они думают о сайтах похоронных фирм. Скорее всего, вы услышите слова “устаревший”, “заезженный”, “депрессивный” или просто откровенно “жесть.” Не позвольте сайту вашей похоронной фирмы подтверждать этот стереотип. Если вы хотите оттолкнуть ваших клиентов, разместите историю вашей фирмы, персонал и фотогалерею вашего автопарка на главной странице сайта. Но если вы хотите привлечь новых заказчиков, используйте ваш сайт, чтобы воспитывать людей, обучать ценностям похоронных услуг с помощью светлого, простого в навигации сайта, который вдохновит их, а не угнетет.
5. У вашего похоронного дома есть тот самый запах “похоронного бюро”.
Бывало так, что вы ненавидели место с неприятными запахами ? Достаточно сказать, что больше не хочется посещать это место. Убедитесь, что ваши заказчики не бегут в другую сторону, как только они переступают порог похоронного дома, избегая этого печально известного “запаха похоронного дома”. Наилучший способ этого добиться, например, использовать свечи в комнатах с наибольшим скоплением людей, или еще хуже – испечь печенье на кухне прямо перед похоронной церемонией.
6. Вы говорите о ценах прямо у порога.
Представьте, что вы ищете новый дом, и приходите к риэлтору. Вы говорите риэлтору, что вы ищете, и он отвечает, давая вам список домов и их цены. Это не очень полезно или предусмотрительно, так что имейте это в виду во время вашего следующего разговора с заказчиками. Спросите сначала о том, чего хочет семья, как они видят момент прощания с их любимым человеком, и СЛУШАЙТЕ. После вы можете беспокоиться о “стоимости.” Это заставит ваших заказчиков чувствовать себя комфортно, понять, что вы рекомендуете сервис, отвечающий их потребностям, а потребности наоплнить ваш карман.
- Вы носите костюм и галстук каждый день.
Я достаточно уверенный в себе человек, но каждый раз, когда я вхожу в комнату, полную людей в костюмах, я чувствую себя неуютно. Строгая одежда отлично подходит для корпоративных компаний или деловых встреч. А для похоронных домов? Мое мнение… не совсем. Это уважительно – одеваться профессионально в похоронном бюро. Но еще более уважительно, если похоронный директор приближен к реальной жизни, а не напыщен и неприступен. Вы нужны, чтобы успокоить заказчика во тяжелое для него время. Нужен ли для этого дорогой костюм, галстук и запонки? Попробуйте одеваться более непринужденно, свободно. Вы заметите, как вас будут воспринимать по-другому, вы поможете им чувствовать себя более комфортно и расслабленно.
8. Вашу фирму невозможно найти.
К примеру, кто-то порекомендовал вам какую-то компанию, но когда вы стали искать ее в поисковике в интернет, вы не смогли найти эту фирму. Наверное, вы бы просто отказались и выбрали аналогичную компанию, которая имеет веб-сайт, легко находимый интернет. То же касается и вашего похоронного дома. Конечно, вам нужен веб-сайт. Как только вы его сделали, убедитесь, что его легко найти с помощью поисковой системы, для этого сегодня существует множество способов поисковой оптимизации. Поскольку 97% потребителей обращаются к интернету, прежде чем сделать покупку, похоронное бюро будет терять клиентов, если его невозможно найти в интернете.
9. Вы даете заказчикам то, что хотите ВЫ.
Это классический пример – похоронный директор дает клиенту то, что по его мнению будет для клиента хорошо, а не то, чего хочет клиент. Я понимаю – ваш похоронный дом работает не один десяток лет, и вы все знаете, что нужно заказчику… Но поверьте, то, что работало раньше, может не работать сегодня. Современные заказчики очень разные. Не слушая их уникальные потребности, вы будете предлагать им продукты и услуги, которые не имеют для них никакой ценности, что опять же заставит их развернуться и побежать к двери.
10. Интерьер вашего похоронного дома не меняется… уже 30 лет.
Когда я был ребенком, в моей семье было несколько смертей. Каждый раз, когда моя семья должны была посетить похоронный дом, мне всегда было страшно. Для меня похоронный дом был страшным местом, где всегда странно пахло, он выглядел старым и страшным и был полон смерти (которая может напугать кого угодно, неважно, сколько тебе лет). Не стоит сохранять такие “традиции”. Сделайте ваш похоронный дом комфортным местом.
Время похоронным профессионалам стряхнуть плохую репутацию, и перестать давать заказчикам поводы, чтобы убежать прочь. Надеюсь, эти советы помогут вам привлекать клиентов в свое похоронное бюро, а не заставлять их бежать от вас.
Joe Joachim, Основатель FuneralOne, движения для похоронных профессионалов, ищущих перемен